Noi di Vidas, il coraggioso blog di una onlus tutta social

Vidas è un’organizzazione non lucrativa che si occupa di assistenza a malati terminali. Da un anno ha iniziato a pianificare una nuova strategia di presenza social e da sei mesi ha aperto un frequentatissimo blog collettivo. Abbiamo intervistato Roberta Tocchio, web e social strategist di Vidas, che proprio un anno fa era stata tra i banchi di scuola di Ong 2.0, per farci raccontare quali sono stati i passi compiuti dalla sua associazione per arrivare a questo bel traguardo.

Vidas è una realtà che entra di diritto nelle best practices della mia ricerca sull’uso dei social media da parte delle ong italiane. Il lavoro che Roberta Tocchio (@Roby_BB) sta portando avanti per loro è esemplare per molte organizzazioni non governative che cominciano a costruire da zero la propria presenza online. In più, si tratta di una onlus che affronta tematiche molto delicate come quelle che riguardano le malattie terminali e il fine vita. Partiva in qualche modo “svantaggiata” sia per il tipo di argomento affrontato, sia per la problematica della riservatezza del lavoro con i pazienti. Il fulcro dell’opera di Vidas poteva sembrare a prima vista “incomunicabile”. E invece. 

Da un anno circa ha iniziato a pianificare una nuova strategia di presenza social e da sei mesi ha aperto un frequentatissimo blog collettivo.

Abbiamo chiesto a Roberta di raccontarci cos’è Vidas e come è arrivata a questo risultato.

Ciao Roberta, raccontaci prima di tutto cos’è Vidas?

Vidas è un’associazione fondata da Giovanna Cavazzoni che si occupa di assistenza completa e gratuita a malati terminali, prima solo a domicilio, dal 2006 anche in un hospice.

Di cosa ti occupi all’interno di Vidas?

Io mi occupo di tutto quello che è il web: sia aggiornando i social network, sia contattando la stampa online, sviluppando una rete di blog da contattare per promuovere le nostre attività. Un anno e mezzo fa non esisteva nessun account di Vidas sui canali social. Abbiamo iniziato a pianificare una strategia di presenza sui social network perché la rete offre la possibilità di farsi conoscere in tutta italia.

Da cosa hai cominciato?

Dalla formazione. Prima di lavorare con Vidas non mi ero occupata in modo specifico di social network, quindi ho cercato di seguire una formazione specifica, prima sugli assi del social networking come infarinatura, poi con il corso di novembre di Ong 2.0. 

Nel frattempo abbiamo cercato di sviluppare una strategia con la responsabile della comunicazione cercando di capire cosa poteva essere utile a Vidas e cosa poteva essere meno dannoso per una tematica delicata come quella che trattiamo noi. Buttarsi su Facebook senza un’accurata riflessione su come gestire l’account era rischioso. Quindi abbiamo iniziato dal sito, sistemando il Seo [search engine optimization] e contattando consulenti in questo campo anche per costruire il blog. 

Qual è stato il primo canale social aperto da Vidas?

Abbiamo aperto Twitter prima di tutto, poi Facebook, poi il blog e nel frattempo anche canale di Youtube, un profilo su Flickr e su Pinterest. Stiamo valutando Instagram, anche se vogliamo capire possiamo sfruttarlo. Riteniamo che buttarsi su tutti i Social che esisono non ci sia utile. 

Avete notato un aumento dei beneficiari del vostro servizio o dei volontari di Vidas da quando avete messo in piedi questa strategia?

E’ difficile valutare se arrivano tramite social, ma di solito chi ha bisogno di aiuto va su Google per cercare associazioni che forniscono assistenza. Infatti la strategia di Seo ci ha aiutato molto in questo campo. Ci raggiungono persone da tutta Italia che cerchiamo di aiutare fornendo indicazioni utili. Aiutare chi chiede informazioni, anche se non strettamente correlate alla mission dell’organizzazione, ma in qualche modo vicine, è un valore aggiunto che porta vantaggio, lascia il segno nelle persone che interagiscono con te.

Passiamo al blog, “Noi di Vidas”, che è il vero e proprio perno del flusso di conversazione che Vidas ha attivato: vedo che ci scrivono volontari, assistiti, medici, fisioterapisti, le famiglie dei pazienti.

Chiamandolo ‘Noi di Vidas’  volevamo proprio intendere non solo ‘noi che ci siamo dentro’, ma tutti quelli che hanno a che fare con Vidas, gli assistiti, i volontari, gli operatori, i soci: è un ‘noi’ ampio, comprende tutti quelli che gravitano attorno all’associazione. Ci è sembrato bello fin da subito coinvolgere chi lavora nell’area della comunicazione, ma anche gli operatori sanitari e la dirigenz,a che è stata parte del processo di creazione del blog. 

Ma come avete fatto a coinvolgere questo coro di persone? Di solito le ong fanno fatica a convincere cooperanti e volontari a prestare qualche ora di lavoro extra per scrivere un post.

Abbiamo individuato i più tecnologici e poi subito dopo anche gli altri, i volontari, sempre più entusiasti di partecipare, commentare e condividere. Siamo molto soddisfatti di quello che siamo riusciti a fare, il blog sta unendo le persone anche all’interno dell’associazione.

Non avete riscontrato nessuna resistenza?

All’inizio sì, c’era paura, nel senso che il tema di cui parliamo è difficile e si presta a tirare fuori temi spinosi, come ad esempio l’eutanasia. Per arrivare ad aprire il blog c’è stato un percorso, abbiamo fatto riunioni conoscitive a partire da settembre 2011 e il blog è nato l’11 aprile 2012. E’ stato un processo lungo, per mettere in luce aspetti positivi e potenzialità ma anche criticità, di cui abbiamo tenuto conto. Convinti i primi, siamo riusciti ad allargare sempre di più il cerchio delle persone coinvolte. La cosa bella è che piano piano gli operatori si appassionano. Mauro, un fisioterapista che aveva resistenze a partecipare, non si è più fermato. Oltre a cercare e scrivere storie ora fa propaganda tra i suoi colleghi.

Come gestite la pubblicazione dei post? C’è un filtro?

No, altrimenti si percepirebbe, e perdi l’anima delle persone, cosa che non vogliamo assolutamente. C’è ovviamente una redazione che lavora dietro il blog, ma non poniamo limiti o comunque lasciamo liberi i temi, lanciando suggestioni e magari facendo un piccolo lavoro di editing.

A questo punto i complimenti per il lavoro svolto vanno anche ai dirigenti della tua organizzazione, sono stati davvero aperti e lungimiranti nel supportare questo tipo di percorso.

Il 90% del merito va alla nostra responsabile della comunicazione, Raffaella Gay, che ha spinto per assumere persona a tempo pieno che si occupasse di strategie su web. Non è banale come scelta! Con la dirigenza è stata una dura battaglia, la nostra presidente è una persona apertissima, entusiasta della novità, ma ha più di 80 anni e farle capire che il blog poteva essere una cosa positiva non è stato facile. Forse, anche perché l’abbiamo presa per sfinimento, ce l’abbiamo fatta, e anche lei riconosce quelle che sono le potenzialità di quel genere di lavoro. 

Un’ultima domanda. Vi è mai capitato di dover gestire una situazione di emergenza o critica su uno dei vostri canali social? 

Sì, ci è capitato su Facebook, che era lo strumento che più ci spaventava. Una persona si è lamentata di un’assistenza ricevuta per un familiare scrivendo:  ‘voi siete bravi ma non mi sono trovato bene, ho cercato di parlarvene però non sono stato ascoltato’. Quindi ho chiamato subito il direttore socio-sanitario che mi aveva confermato di aver già parlato con la persona del commento e mi ha detto di reinvitarla a scriverle o presentarsi a Vidas per discutere insieme delle sue critiche. La questione si è spenta lì, la persona arrabbiata ci ha ringraziati per la risposta.

Cerchiamo di puntare all’assoluta trasparenza, senza violare la privacy ma sono disponibile a gestirle insieme a te. Temevamo peggio, invece è stata l’unica cosa che ci è capitata!

COME SEGUIRE L’ESEMPIO DI VIDAS

Roberta e il team dell’ufficio comunicazione di Vidas hanno fatto davvero un ottimo lavoro nel coinvolgere tante persone. Dalla sua intervista estrapolerei tre concetti chiave che possono aiutare un’organizzazione a partire con il piede giusto:

1. la creazione di un percorso: ogni scelta è stata ponderata e valutata a lungo, come parte di un piano complessivo e non un’improvvisazione dettata dall’idea che “fanno tutti così”. Il piano è partito da quando la responsabile dell’ufficio comunicazione ha chieso di poter essere affiancata da una persona che si dedicasse a tempo pieno all’aggiornamento dei social network e del web.

2. la partecipazione: il piano è poi proseguito coinvolgendo TUTTI i settori dell’organizzazione, senza lasciar indietro nessuno, soprattutto a partire dalla dirigenza. La condivisione di ogni passaggio è stata cruciale.

3. la formazione: avendo chiaro l’obiettivo finale della propria strategia, Roberta e il team hanno fatto in modo di raggiungerlo con l’aiuto di consulenti e partendo con una formazione specifica, mettendo poi a frutto quanto appreso

4. l’entusiasmo: Roberta è stata brava a comunicare l’idea che condividere le proprie esperienze di medico, paziente, fisioterapista su un blog è prima di tutto appagante e piacevole. Non si spende il proprio tempo per qualcosa che mi viene proposto come faticoso, lungo, impegnativo. Il primo effetto ‘wow’ deve essere innescato all’interno della propria organizzazione, altrimenti la strada diventa inevitabilmente in salita fin da subito.

Complimenti ancora allo staff di Vidas, per seguirli sui loro canali social qui trovate tutti i link:

Il blog Noi di Vidas

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